ホームページの作成・作り方

企業サイトこそよくある質問(FAQ)を作ろう|メリット・注意点を解説


FAQ導入を検討しているビジネスマン
「FAQを導入したいけど、どんなメリットがあるんだろう?
作るのも大変そうだし、できれば失敗したくないから注意点も知りたいな」


こんな疑問にお答えします。

本記事の内容

  • よくある質問(FAQ)のメリット
  • よくある質問(FAQ)の注意点

この記事を書いているわたしは本業のほうでFAQに関する仕事もしています。
FAQを動画化するお手伝いをさせていただいた経験から、FAQの良いところ・注意点をお伝えします。

最初に言うと、一発で完璧なFAQページはまず作れません。
しかしニーズがはっきりしている分、しっかり運用・改善すれば間違いなく成果が出るのがFAQです。

今回はそういったことを解説します。

※3分くらいで読めます。FAQを作り出す材料になると思いますので、最後までお付き合いください。

よくある質問(FAQ)の3つのメリット

よくある質問(FAQ)を導入・制作するにあたって、メリットは3つあります。

  1. 顧客満足度の向上
  2. 業務の効率化
  3. コンテンツの充実

これからの時代を戦っていく企業にとって、WebサイトにFAQを導入することは大きな武器となります。
それぞれのメリットを詳しく見てみましょう。

顧客満足度の向上

メリットの1つ目は、顧客満足度の向上です。

「マニュアルに書いてないような細かい使い方がわからない・・・」
「この用語の意味がわからない・・・」

そんな経験があなたにもあるはずです。
そうしたときに、FAQに回答が書いてあれば、お客様はいちいちあなたの会社に問い合わせずとも、自力で解決できます。

実際にITサービスなどの解約理由で多いのが、「サービスを活用できなかったから」というのが多いです。
出典:解約数が減らない理由とは?必要なのは顧客サポート

サービスを上手に活用できるようにするために、FAQは必要不可欠です。
FAQの充実によって、お客様はサービスを活用できるようになり、顧客満足度は確実に向上します。

業務の効率化

メリットの2つ目は、業務の効率化です。

「同じような問合せに時間を取られて、仕事が進まない」
「コールセンターへのコストが高い」

このような問題が軽減・解消される可能性があります。

FAQを作ることは、多くの人がひっかかる問題に対する回答を作ることです。
システムの構造上、どうしても難しい用語や操作がわかりづらい部分もあることでしょう。
そのような疑問に営業マンや製品担当が、毎回のように対応していては、時間がいくらあっても足りません。

あるいはコールセンターなどで外部の人間に対応をお願いすることも可能ですが、企業の印象を左右する要素であり、対応品質に一定以上の品質を求められます。
知識や対応の教育などのコストがどうしてもかかってしまいます。

それらを全てとは行かなくても、初歩的な部分をFAQにより自力で解決できるだけで、対応コスト・育成コストは格段に下げることが可能です。

FAQを参考にお客様が自力で疑問を解決できれば、その分問い合わせ件数は減り、業務が効率化されます。

コンテンツの充実

メリットの3つ目は、コンテンツの充実です。

疑問があるのは、つまりニーズがあるということです。
このニーズを解決できるコンテンツを用意することで、ホームページの価値を高めることができます。

あなたも経験があると思いますが、サービスや商品の使い方などで検索したことはないでしょうか?
この際、検索結果にその疑問を解決できるコンテンツがあれば、間違いなく見ますよね?

こうした一連の流れをGoogleは計測しており、疑問に答えるコンテンツを持ったサイトは高い評価を得られます。
高評価を得たサイトは検索でのパフォーマンスが上昇し、他のキーワードでの検索順位も上がる可能性があります。

これを繰り返すことで、企業サイトの価値・評価は徐々にあがり、例えば地域や県名+業種などで検索順位1位を取ることも可能になります。

よくある質問(FAQ)の3つのメリットまとめ

  1. 顧客満足度の向上
  2. 業務の効率化
  3. コンテンツの充実

FAQがあることで、顧客の離反を防ぎ、業務を効率化させ、検索でのパフォーマンスを向上させることが可能です。
これからの人手不足、かつ市場の縮小が予測される時代において、FAQの存在はかなり大きなものとなります。

よくある質問(FAQ)の注意点

FAQのメリットはわかりましたが、運用上において注意点が3つあります。

  1. 運用する工数・工程
  2. 顧客との視点のズレ
  3. FAQページの構造

FAQのページは1度作って終わり!というわけには行きません。
運用する前提で作っていきましょう。

運用する工数・工程

注意点の1つ目は、運用する工数・工程です。

FAQは1度作って終わりではありません。
作った解答が本当にわかりやすいかどうか、その解答を見て本当に疑問が解決できているかどうか見ていく必要があります。
見ても分からないFAQなら、ないも同然ですからね。

FAQを導入してからの問合せ数や解約率の変化と、Webサイトの閲覧数の数値などを常に追って、場合によってはFAQ自体を改善する必要もあるでしょう。

また、よくある質問ですから、FAQを随時追加していく必要もあります。
FAQでは解決できなかった質問・問い合わせを管理し、それに合わせたコンテンツを追加していきましょう。

つまり、運用する工数・工程とは、既存のコンテンツの質を高めつつ、新規でコンテンツを追加する作業になります。
大変ではありますが、顧客とのやりとりの中でヒントが見つかることも多いです。

顧客から疑問・質問をコンテンツ化すれば、その質問をしてくれた人も喜んでくれます。
そうした顧客とのコミュニケーションを行うツールとして捉えると、コンテンツ作成が捗ります。

顧客との視点のズレ

注意点の2つ目は、顧客の視点のズレです。

そのコンテンツを作る前提となる疑問・質問は、本当に顧客が疑問に思っていることなのか
その回答となるコンテンツは、本当に顧客が知りたいことなのか

ここがズレていると、的外れなコンテンツばかりになってしまい、FAQの意味を成しません。

どうしても難しければ、最初は取材などして疑問点とその解答を顧客に聞いてしまうのがいいでしょう。
関係値ができている顧客であれば対応もしやすく、顧客の視点が入った良いコンテンツが作れつつ、その顧客との関係がより深まるのでおすすめです。

FAQページの構造

注意点の3つ目は、FAQページの構造です。

FAQページがわかりづらいサイトってありますよね。

検索機能はあるけど、しょぼすぎて使えない。
どこにどんな回答があるのか全くわからない。
カテゴリー分けされているけど、今の疑問がそもそもどのカテゴリーなのかもわからない。

こうしたFAQページ自体の構造を、使いやすくわかりやすく計画的に作る必要があります。

これも運用の一部になりますが、一発で完璧なものは作れないので、数値などを見て改善していきましょう。

よくある質問(FAQ)の注意点

よくある質問(FAQ)ページを作る際の注意点は、以下の3つです。

  1. 運用する工数・工程
  2. 顧客との視点のズレ
  3. FAQページの構造

この3つはFAQページに限らず、ホームページ全体にも言えます。
むしろ顧客から情報をひっぱって来れるので、FAQページは作りやすい部類と言えるでしょう。

どんなホームページでも効率的に進めることはできても、最初から完璧に作りこむことはほぼできません。
運用し、改善することを前提に、少しずつ作っていけば大丈夫です。

よくある質問(FAQ)のメリット・注意点

よくある質問(FAQ)のメリットと注意点は、それぞれ3つずつあります。

よくある質問(FAQ)のメリット

  1. 顧客満足度の向上
  2. 業務の効率化
  3. コンテンツの充実
よくある質問(FAQ)の注意点

  1. 運用する工数・工程
  2. 顧客との視点のズレ
  3. FAQページの構造

運用や改善など見ると尻込みするかもしれませんが、最初から完璧なページを作る必要はありません。
FAQページは顧客のニーズがはっきりしている分、作りやすく改善しやすいページです。

挑戦し少しずつ調整することで、ビジネスマンとしてのスキルが確実に向上することでしょう。