ホームページの作成・作り方

サイトに「よくある質問」を作ろう!Web制作者が作り方を解説します。


よくある質問を作りたいビジネスマン
「よくある質問をサイト上に作りたいけど、まず何から手をつけたらいいんだろう?
具体的な内容がわかるとすぐにでも動き出せるから、分かりやすく知りたいな」


こんな疑問にお答えします。

この記事を書いている自分は、ホームページを作って3年ほどです。
わりとニーズがあるのに、なかなか作成が進まないのが「よくある質問」のコンテンツです。

おっしゃるとおり、ただなんとなく「よくある質問」を作っても、適切な効果は発揮できません。
効果を発揮する「よくある質問」を作るなら、PDCAは必須です。

今回はそういったことを解説します。

よくある質問(FAQ)をサイトに作る方法

サイトによくある質問を作る工程は、大きく分けて3つあります。

  1. 質問を集める
  2. 掲載方法を考える
  3. 効果測定・改善

この3つです。
仮説を持たずに「この質問は聞かれることが多い気がする」と作ってしまうと、的外れなコンテンツができ上がってしまいます。
良い「よくある質問」を作るためには、PDCAを回すことが何よりも大切になります。

それではひとつずつ見ていきましょう。

質問を集める

よくある質問を作る1つ目のステップは「質問を集めること」です。

よくある質問は「よくある」わけですから、聞かれる頻度の高いものから作っていきます。
どんな質問が多いのか、どんなところにつまずきやすいのかを理解するところから始めましょう。

質問を集めるための3つの方法をご紹介します。

スタッフに聞く

1つ目は、お客様対応しているスタッフに聞くのが一番です。

営業担当、お問合せ窓口担当、フロントスタッフなどが適任です。
商品・サービスに関する質問・問い合わせはもちろん、苦情や苦言など耳の痛いことも集めるようにしましょう。

可能であれば、1人のスタッフだけに聞くのではなく、複数のスタッフに聞きましょう。
そうすることで情報の偏りが防げます。

FAQの充実を考えるのであれば、定期的に情報を吸い上げられるような仕組みがあるとなお良いですね。

お客様に聞く

2つ目は、直接お客様に聞く方法です。

この方法は、BtoCよりもBtoBのほうが効果的です。
ある程度関係値ができている顧客であれば、すんなり受け入れてくれる可能性があります。

お客様の生の声を聞くことで今までにない気付きや発見を得られることでしょう。

得られた情報は、しっかりとコンテンツとして作り、商品・サービスに反映できる点があれば、改善を行いましょう。
こうした活動が「お客様の声をちゃんと聞いてくる会社」という認識にもつながります。

コンテンツも充実できる上に、良い認識が増えて一石二鳥の方法となります。

検索キーワードを集める

3つ目は、Googleなどの検索キーワードを調べることです。

ある程度有名な商品・サービスであることが条件にはありますが、「検索されている=ニーズがある」ということです。
しっかり対策を行えば、大きく外すことはないでしょう。

調べる方法はいくつかありますが、無料でかつ手軽にできるのは、以下のツールです。
関連キーワード取得ツール

調べたいキーワードを入力すると、そのキーワードと一緒に検索されているワードを取得してくれるツールです。

また、こうした検索に答えるコンテンツを作ることは、SEO的には非常に有用な方法です。
ホームページの価値を上げたいなら、必ず行っておきたい対策のひとつです。

掲載方法を考える

質問が十分に集まったら、今度はその質問に対する答え=コンテンツをどのように掲載するか考えていきましょう。

質問の数や種類によって、掲載する方法は変わりますが、基本は文章がメインになります。
ただし、質問の答えを無機質に羅列しただけでは不十分です。

訪問者が見つけやすく、かつ読んで理解できるように掲載するためには以下の3つのことを考えていきましょう。

カテゴリー分けを決める

1つ目は、カテゴリーわけです。

質問の内容・種類によってカテゴリーを分けることで、質問を探しやすくなります。

例として、レンタルサーバーでお世話になっているエックスサーバーを見てみましょう。
≫エックスサーバーのよくある質問はこちら

見て分かるように、いくつかのカテゴリーに分かれています。

  • 契約・料金について
  • サーバーサービスについて
  • ドメインについて
  • SSLについて

など、操作や必要な情報ごとにわけることで、訪問者が探しやすくなります。

検索機能の実装

2つ目は、検索機能の実装です。

いまやスマホでも検索できる世の中なので、検索に対するハードルはかなり下がっています。
検索機能で一番簡単な方法は、Googleのサイト内検索を取り入れることでしょう。

≫カスタム検索エンジンはこちら
広告やGoogleのロゴが出てしまいますが、無料で使えます。
導入の簡単なので、FAQが増えてきたタイミングで実装を検討しましょう。

文章だけでいいのか?

3つ目は、文章だけで本当にいいのか?ということです。

FAQの多くは文章で書かれていますが、それで本当に訪問者は理解できているのか?ということです。
解説を加えた画像・写真の掲載、操作方法の動画など、見せる方法は様々あります。

予算との相談になりますが、より訪問者が理解しやすい方法を常に考えていきましょう。

効果測定・改善を考える

よくある質問を作る最後の工程は、効果測定と改善です。

最初から完璧な「よくある質問」を作ることは非常に難しいです。
なぜなら、質問も、それに対する答えも、最終的に評価するのは見てくれる訪問者だからです。

だからこそ、訪問者の動きを観察し、効果を測る必要があります。
幸いWebのコンテンツは本や冊子と違って、何度でも修正可能です。

その利点を生かして、よくある質問のクオリティを上げていきましょう。
改善するためには、以下の3つを見ていくといいでしょう。

閲覧数・滞在時間

1つ目は、閲覧数や滞在時間などWeb上のデータです。

アクセス解析を使えば、どのページがどのくらい見られていて、どのくらいの時間見られたのか計測できます。
これにより、需要の多い質問やじっくり読まれているページを見つけることができます。

需要の高いページに対して予算を多く投下したりなど、改善・対応の判断に使うことで効率的な時間とお金の使い方が可能になります。
むやみに全てのページに力を入れる必要はありません。

必要とされているページにより多くの時間とお金をかけていきましょう。

問い合わせの変化

2つ目は、FAQ設置前後の問い合わせの変化です。

問い合わせを減らすために設置したFAQなのに、問い合わせの数が減っていなければ、FAQが機能していないと言えます。
FAQを設置する前にはかならず対象となる質問・問い合わせ数は計測しておくといいでしょう。

また、問い合わせの内容も記録しておきましょう。
1つの疑問が解消されれば、新たな疑問が湧いてきます。
問い合わせの数は変わらなくとも、内容が変化する場合もあります。

初歩的な質問が減り、応用的な質問が増えたなら、それはFAQ設置の効果があったとみていいでしょう。

サービスの継続率

3つ目は、サービスの継続率・解約率の変化です。

サービスを解約する理由は、「サービスを活用できなかったため」というのが非常に多いです。
FAQの設置により、サービスの活用ができるようになれば、顧客満足度が上がり、継続率・解約率が改善されます。

FAQを作る目的のひとつにもなるので、問い合わせと合わせて、FAQの設置の前後で必ず数値を記録しておきましょう。

サイトによくある質問を作る理由は?

サイトにFAQを作るにあたって、必ず理由があるはずです。

例えば・・・

  • 窓口への問い合わせが多く、業務を圧迫している
  • サポートセンターのコストが高すぎる
  • サービスの継続率が低い

などです。

こうした理由・目的があって、初めてFAQを設置することとなります。

しかし、FAQを作成・運用していく中で、運用すること自体が目的化されてしまうことが多々あります。
FAQの設置はあくまで手段なので、目的化してしまっては意味がありません。

途中で理由や目的が変わることがあっても、手段が目的化しないように、なぜFAQを運用するのか?
この部分をはっきりさせて運用を行うことが、FAQ作成・運用を成功させるカギとなります。

サイトによくある質問を作るメリット

最後に、よくある質問をサイトに設置することで生まれる3つのメリットを説明いたします。

  1. 顧客満足度の向上
  2. 業務の効率化
  3. コンテンツの充実

これらのメリットは、そのまま目的・理由にもなります。
特にこれからの時代は、人口減少と人手不足により、顧客の囲い込みと業務の効率化は必須となります。
FAQコンテンツを充実させることは、顧客満足度を向上させサービスの離脱を防ぎます。
顧客自身で問題を解決できるようになるため、お客様対応に人員を割かなくてもよくなり、業務は効率化されるでしょう。

よくある質問のメリットは以下の記事で、さらに詳しく解説しています。

企業サイトこそよくある質問(FAQ)を作ろう|メリット・注意点を解説

よくある質問をサイトに作る方法まとめ

よくある質問をサイトに作る方法は、以下の3つの工程が必要になります。

  1. 質問を集める
  2. 掲載方法を考える
  3. 効果測定・改善

FAQはニーズがはっきりしているので、しっかり運用すれば成果を出しやすいコンテンツです。
成果につながる改善のためにはより多くのデータが必要です。
もしまだ、あなたの競合が動き出していないなら、今がチャンスです。
少しでも早く動き出して、圧倒的な差をつけてしまいましょう。